مقابلة الدعم الفني ما تختبر حفظك للتعريفات بس، تختبر طريقة تفكيرك لما تجيك مشكلة. جمعنا لك أكثر الأسئلة اللي تتكرر، وكل سؤال معه إجابة مختصرة تقدر تقولها بأسلوبك.
أولاً: أسئلة الشبكات
وش الفرق بين DNS وDHCP؟
DHCP يعطي الجهاز عنوان IP تلقائياً لما يتصل بالشبكة، ومعه البوابة وعنوان سيرفر DNS. أما DNS فيترجم أسماء المواقع (مثل portal.company.com) إلى عناوين IP. لو DHCP خربان، الجهاز ما ياخذ عنوان أصلاً. ولو DNS خربان، الجهاز متصل بس المواقع بالاسم ما تفتح.
جهاز عنوانه يبدأ بـ 169.254، وش معناه؟
معناه إن الجهاز طلب عنوان من سيرفر DHCP وما جاه رد، فعطى نفسه عنوان مؤقت (APIPA). أول شي تشيك عليه: الكيبل والمنفذ، بعدين إن الجهاز على الشبكة الصح، بعدين سيرفر DHCP نفسه.
وش الفرق بين ping وtracert؟
ping يقول لك هل الجهاز الثاني يرد وكم ياخذ الرد. tracert يوريك الطريق كامل نقطة نقطة، فتعرف وين بالضبط ينقطع الاتصال.
وش الفرق بين السويتش والراوتر؟
السويتش يربط الأجهزة داخل نفس الشبكة (المكاتب في نفس الدور مثلاً). الراوتر يربط شبكات مختلفة ببعض، مثل شبكة الشركة بالإنترنت.
اذكر عناوين IP الخاصة (Private).
10.0.0.0 إلى 10.255.255.255، و172.16.0.0 إلى 172.31.255.255، و192.168.0.0 إلى 192.168.255.255. هذي تستخدم داخل الشركات والبيوت وما تطلع للإنترنت مباشرة.
موظف يقول «النت ما يشتغل»، وش أول خطواتك؟
أسأله هل زملاؤه عندهم نفس المشكلة (عشان أعرف هل المشكلة عنده بس ولا عامة). بعدين أشيك الكيبل أو الواي فاي، ثم ipconfig لأشوف هل عنده عنوان صحيح، ثم ping للبوابة، ثم ping لموقع بالاسم عشان أفرّق بين مشكلة اتصال ومشكلة DNS.
سلّم التشخيص: لما موظف يقول «النت ما يشتغل»، ابدأ من تحت واطلع درجة درجة. كل درجة تحتاج اللي تحتها، فما فيه فايدة تشيك DNS والكيبل مفصول.
ثانياً: الويندوز وActive Directory
وش هو Active Directory؟
قاعدة بيانات مركزية فيها حسابات الموظفين والأجهزة والمجموعات والصلاحيات. منها تعطي الموظف حساب، وتقفله، وتعيد كلمة مروره، وتحدد وش يقدر يفتح.
حساب موظف ينقفل كل شوي بعد ما غيّر كلمة المرور، وش السبب غالباً؟
غالباً فيه جهاز أو برنامج لسا يحاول يدخل بكلمة المرور القديمة: جواله (الإيميل)، أو جهاز ثاني مسجل دخول، أو كلمة محفوظة في Credential Manager. من سجلات الأحداث (الحدث 4740) تعرف أي جهاز يسبب القفل. مثل لو غيّرت قفل البيت ونسيت إن أخوك معه المفتاح القديم: كل ما حاول يفتح، القفل يسجل محاولة غلط، ولين تكثر المحاولات ينقفل الباب.
وش هي Group Policy (GPO)؟
إعدادات تنطبق تلقائياً على مجموعة أجهزة أو مستخدمين، مثل ربط قرص الشبكة أو إضافة طابعة أو منع أشياء معينة. لو جهاز ما أخذ الإعدادات، تشيك هل هو في المكان الصح (OU)، وتجرب أمر gpupdate /force.
موظف يطلب إعادة تعيين كلمة المرور على الهاتف، وش تسوي قبل؟
أتحقق من هويته أول حسب سياسة الشركة: رقمه الوظيفي، أو مديره المباشر، أو أتصل عليه على رقمه المسجل. ما أعيد كلمة مرور لأي أحد يتصل، لأن هذي من أشهر طرق الاختراق.
الطابعة عليها أوامر عالقة وما تنحذف، كيف تحلها؟
أوقف خدمة Print Spooler، وأفضّي مجلد الطباعة المؤقت، وأشغّل الخدمة مرة ثانية. بعدين أطبع صفحة تجربة.
ثالثاً: حل المشاكل والتعامل مع التذاكر
كيف ترتب التذاكر إذا جتك كثير مرة وحدة؟
حسب الأثر والاستعجال: مشكلة توقف قسم كامل أو تمس الأمان قبل مشكلة شخص واحد. وأي شي له وقت محدد (موظف عنده اجتماع بعد ربع ساعة) أخذه بعين الاعتبار. وألتزم بأولويات الشركة (P1 وP2...) ووقت الـSLA لكل تذكرة.
وش تسوي قبل أي تغيير على جهاز موظف؟
أتأكد إن ملفاته المهمة محفوظة، خصوصاً لو عنده شغل مفتوح ما حفظه. وأشرح له وش بسوي وكم ياخذ. وإذا التغيير كبير، أسوي نسخة احتياطية.
كيف تشرح مشكلة تقنية لموظف ما يفهم في التقنية؟
بدون مصطلحات، وبمثال من حياته. مثلاً بدل «DNS ما يرد» أقول: «الجهاز متصل، بس دليل العناوين اللي يعرف فيه وين المواقع مو شغال». والأهم أقول له وش بيصير الحين ومتى يرجع يشتغل.
موظفة ضغطت رابط في إيميل مشبوه وكتبت كلمة مرورها، وش تسوي؟
بسرعة: أغير كلمة مرورها، وأقفل كل الجلسات المفتوحة، وأشيك هل المهاجم سوى قواعد في بريدها (مثل تحويل الإيميلات). وأبلّغ فريق الأمن. وما ألوم الموظفة، لأن اللي يخاف يبلّغ يأخر الحل.
وش تكتب في التذكرة لما تقفلها؟
أربع أشياء: وش كانت المشكلة، ووش سببها، ووش سويت، وكيف تأكدت إنها انحلت (الموظف جرب بنفسه). كذا اللي بعدك يفهم لو رجعت المشكلة.
نصائح قبل المقابلة
لما يسألونك عن مشكلة، فكّر بصوت عالي: قل خطواتك بالترتيب. هم يقيمون طريقة تفكيرك أكثر من الإجابة نفسها.
إذا ما تعرف الإجابة، قلها بصراحة وقل كيف بتلقاها: «ما أعرف بالضبط، بس بشيك على كذا وكذا». هذا أحسن من التخمين.
جهّز قصة من تجربتك (حتى لو من التدريب): مشكلة صعبة، وكيف حليتها، ووش تعلمت.
الأسئلة السلوكية مهمة مثل التقنية: كيف تتعامل مع موظف معصب، أو مع مدير يبي حل الحين.